Nadie paga para hablar con un chatbot.

Llamas a la compañía que te cobra cada mes. Te contesta una voz amable que entiende la mitad de lo que dices y te ofrece tres opciones que no son la tuya. Dices «hablar con una persona». Te ofrece las mismas tres opciones.

El caso es sintético. La sensación, no. Y lo fácil sería pensar que la solución es quitar la IA.

El reto: lo que dice la ley, desde hace tiempo

La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, prohíbe usar contestadores automáticos o medios análogos como vía exclusiva de atención. Cuando alguien llama o escribe, el bot tiene que ofrecerle hablar con una persona en cualquier momento, desde el inicio. Esa persona debe identificarse y contestar en tiempo real, y la empresa debe atender el 95 % de esas peticiones, de media, en menos de tres minutos. Si el cliente no queda satisfecho, puede pedir un supervisor o un departamento de calidad, salvo en telecomunicaciones, donde la ley sectorial lo excluye. Y la empresa no puede cortar la llamada porque la espera se alargue Fuente primaria ↗.

La ley obliga a los servicios básicos que enumera: agua, luz, gas, transporte de pasajeros, servicios postales, telecomunicaciones y financieros, estos dos últimos sobre todo por su normativa propia. También a las empresas que venden principalmente a consumidores y que, en el ejercicio anterior, solas o con su grupo, alcanzan uno de estos umbrales: 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de balance. Está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, y su disposición transitoria da doce meses para adaptarse. El preámbulo dice seis. Manda el articulado.

Lo curioso es que el derecho de fondo no es nuevo. La ley de consumidores exige desde 2007 que la atención telefónica o electrónica garantice una atención personal directa, más allá de los medios técnicos que se usen de forma complementaria Fuente primaria ↗. Dieciocho años después, hacía falta decir cuántos minutos.

La ley no prohíbe la IA

La inteligencia artificial solo aparece en el preámbulo, y para admitirla: la norma quiere abarcar sistemas que faciliten las comunicaciones, siempre que el cliente pueda acceder, si lo desea, a una persona formada para atenderle Fuente primaria ↗. El articulado incluso exige formación a quien diseña y gestiona los medios automatizados.

Lo que prohíbe es el callejón sin salida. Y ahí está la clave de todo lo demás.

Lo que pasa cuando se intenta quitar a las personas

En febrero de 2024, Klarna anunció que su asistente de IA hacía el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo, con una satisfacción similar a la de las personas Fuente primaria ↗. Incluso entonces, el cliente podía pedir un agente humano. En mayo de 2025, su consejero delegado reconoció, en una entrevista con Bloomberg, que haber primado el coste había dado una calidad menor, y dijo que el cliente debía saber que siempre habría una persona si la quería Fuente primaria ↗. Lo conté de pasada en el expediente 23. Aquí interesa el final: el bot se quedó, pero la empresa volvió a invertir en las personas que hay detrás de la puerta.

En agosto de 2025, el Commonwealth Bank of Australia dio marcha atrás en la supresión de 45 puestos de atención telefónica que había justificado con un bot de voz. Según el sindicato, las llamadas estaban subiendo; el banco admitió que no había valorado bien lo que necesitaba y que esos puestos no sobraban Fuente primaria ↗.

Y en febrero de 2024, el tribunal de pequeñas reclamaciones de Columbia Británica condenó a Air Canada por lo que su chatbot le dijo a un cliente sobre las tarifas por duelo. La aerolínea alegó que no respondía de lo que dijeran sus agentes, chatbot incluido. El tribunal concluyó que eso equivalía a tratar al chatbot como una entidad separada, responsable de sus propios actos, lo llamó un argumento notable y recordó que el chatbot es parte de la web de la empresa Fuente primaria ↗. La cuantía fue pequeña: 650 dólares canadienses de daños, 812 con intereses y tasas. La idea, no: lo que dice tu bot lo dices tú.

Por qué es difícil: «nadie» es mucho decir

El título exagera, y conviene decirlo antes de que me lo digan. En España, el CIS preguntó en febrero de 2025 cuánta comodidad daba hablar con una inteligencia artificial, por ejemplo en un servicio de atención al cliente. La media fue de 4,26 sobre 10, y un 30,2 % marcó la opción de totalmente incómodo Fuente primaria ↗. Pero un tercio se situó en la mitad cómoda de la escala. Según el Observatorio Cetelem, el 50 % prefiere que le atienda una persona, el 9 % prefiere el chatbot y el 41 % elige según la complejidad del problema; entre los jóvenes de 18 a 24 años, el chatbot llega al 23 % Fuente primaria ↗.

Y uno de los estudios más sólidos sobre IA en atención al cliente apunta en otra dirección. Con más de cinco mil agentes, un asistente de IA que ayudaba a las personas, no que las sustituía, subió un 14 % las incidencias resueltas por hora y mejoró el ánimo de los clientes Fuente primaria ↗.

Así que la frase honesta es otra. Los datos no dicen que la gente rechace la máquina. Mi lectura es que rechaza no poder salir de ella cuando el problema es suyo, es raro o le importa. Para lo fácil, el bot va bien. Para lo que importa, se quiere a alguien.

Y en un despacho

La Ley 10/2025 alcanza a pocos despachos: ninguno presta servicios básicos, y solo entra el que, solo o con su grupo, alcanza uno de los umbrales y trabaja sobre todo para consumidores. Pero quien atiende a consumidores, particulares que contratan fuera de su actividad profesional, sí está dentro de la ley de consumidores: si atiende por teléfono o por internet, le toca la atención personal directa. Y esa misma ley, reformada en 2025, obliga a responder las reclamaciones de consumidores en quince días. El Estatuto General de la Abogacía sigue hablando de un mes, igual que la ley de servicios, que deja a salvo la de consumidores: con un cliente consumidor, quince días; con uno que no lo es, un mes Fuente primaria ↗ Fuente primaria ↗ Fuente primaria ↗.

La deontología va en la misma línea por otro camino. El Código Deontológico pide identificarse ante el cliente antes de prestar el servicio, también en la consulta por teléfono o por internet a un despacho cuyos integrantes no conoce, y asumir personalmente la responsabilidad del encargo Fuente primaria ↗. Un chatbot en la web del despacho puede resolver el horario y la documentación que hay que traer. Con la consulta es distinto: el Código pide que quien asesora tenga nombre y colegio.

Una propuesta: el bot como recepción

La dirección que yo tomaría es tratar al asistente automático como una buena recepción. Resuelve lo que es de recepción, reconoce lo que no lo es y abre la puerta sin hacerse de rogar. Una recepción que no deja pasar a nadie no ahorra trabajo. Lo mueve a las reclamaciones.

Lo que queda abierto

Queda abierto cuántas empresas obligadas llegarán al 28 de diciembre de 2026 con los tres minutos de verdad, y quién lo medirá. La ley prevé una evaluación anual con auditoría, pero el incumplimiento es, en la ley estatal de consumo, por defecto una infracción leve.

Queda abierto qué pasará con el precio de la atención humana. Si la IA hace barato todo lo demás, hablar con una persona puede acabar siendo lo que se paga.

Y queda abierto si el cliente que paga un servicio profesional aceptará que le conteste una máquina. Mi apuesta es que no. Por eso paga.

El problema no es el chatbot. Es el chatbot sin puerta.

Lo que me preguntan cuando cierro el portátil.

¿Tengo derecho a que me atienda una persona y no un chatbot?

Sí, en la atención telefónica o electrónica a consumidores. La ley de consumidores exige desde 2007 una atención personal directa, más allá de otros medios técnicos complementarios. La Ley 10/2025 lo concreta para los servicios básicos y las grandes empresas que venden a consumidores: el bot o el contestador debe ofrecer la opción de hablar con una persona en cualquier momento, desde el inicio, y esa persona debe identificarse y contestar en tiempo real. En telecomunicaciones, la ley sectorial habla de una persona «en última instancia».

¿A qué empresas obliga la Ley 10/2025 de atención a la clientela?

A las que prestan servicios básicos de interés general, como agua, gas, electricidad, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros, y a las empresas que venden principalmente a consumidores y cumplen al menos uno de estos requisitos en el ejercicio anterior: 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocios o más de 43 millones de balance. Banca y telecomunicaciones se rigen sobre todo por su normativa sectorial.

¿Desde cuándo se aplica la ley de los tres minutos?

La Ley 10/2025 está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, pero su disposición transitoria da a las empresas doce meses para adaptar sus servicios de atención. El preámbulo habla de seis meses; manda el articulado. El incumplimiento se sanciona como infracción de consumo: en la ley estatal, leve salvo que concurran agravantes, a lo que se suma la normativa autonómica a la que la propia ley remite. En banca sanciona el supervisor sectorial.

El expediente detrás del artículo.

Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela ↗BOE · artículos 2, 8, 9, 21, 22 y 23, disposiciones finales segunda y quinta y disposición transitoria única · 2025
Norma estatalTexto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ↗BOE · artículo 21 · 2007
Texto consolidadoKlarna AI assistant handles two-thirds of customer service chats in its first month ↗Klarna · nota de prensa, 27 de febrero · 2024
Comunicación de la empresa; cifras declaradas por ellaKlarna vuelve a invertir en personas para atención al cliente ↗Customer Experience Dive · 9 de mayo · 2025
PrensaCommonwealth Bank backtracks on AI job cuts, apologises for 'error' as call volumes rise ↗ABC News · 21 de agosto · 2025
Prensa de referenciaMoffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149 ↗Civil Resolution Tribunal de Columbia Británica · 14 de febrero · 2024
Resolución de un tribunal de pequeñas reclamacionesEstudio 3495, Inteligencia artificial: distribuciones marginales ↗Centro de Investigaciones Sociológicas · febrero · 2025
Encuesta oficialEstudio Consumo España 2025: la inteligencia artificial en las compras ↗El Observatorio Cetelem · 29 de octubre · 2025
Estudio privado; ficha técnica no comprobadaLa IA generativa en el trabajo ↗Brynjolfsson, Li y Raymond · Quarterly Journal of Economics 140(2) · 2025
Artículo académico revisadoEstatuto General de la Abogacía Española, Real Decreto 135/2021 ↗BOE · texto consolidado; artículos citados en cada expediente · 2021
Normativa españolaLey 17/2009, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio ↗BOE · artículo 23 · 2009
Texto consolidadoCódigo Deontológico de la Abogacía Española ↗Consejo General de la Abogacía Española · artículos 12 y 20 · 2019
Código deontológico

Fuentes consultadas el 9 de septiembre de 2026. Las recomendaciones y ejemplos son elaboración editorial: no se atribuyen íntegramente a estas fuentes. Comprueba versión y ámbito antes de aplicar una norma.

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